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| (Fotos: Elis Gomes) |
No dia 16 de março é comemorado o Dia do Ouvidor/Ombudsman. A data foi escolhida porque, em 1995, no dia 16 de março, foi criada a Associação Brasileira de Ouvidores e Ombudsman (ABO), mas as comemorações só começaram em 2001, quando a data foi instituída durante o VI Encontro Nacional de Ouvidores, realizada em Recife (PE). E é uma data oficial desde 2012, quando, em 15 de maio, a presidente Dilma Rousseff sancionou a Lei 12.632/2012, fruto do Projeto de Lei nº 764/2007, do deputado federal Geraldo Thadeu, instituindo o dia 16 de março como o Dia do Ouvidor.
Para entendermos melhor essa data é preciso fazer um passeio pelo início da década de 90. Foi neste período que se construiu o grande marco da defesa do consumidor com a promulgação da Lei 8.078/90, mais conhecida como Código de Defesa do Consumidor (CDC), com o objetivo maior de proporcionar ao país progresso e harmonia nas relações de consumo e, consequentemente, equilíbrio, segurança jurídica e confiança entre quem vende e quem compra. Quando o elo desse relacionamento se quebra surge a figura do ouvidor, que tem como função primordial ser o canal de relacionamento direto, garantindo a transparência e a informação para quem a está solicitando, além da independência de decisões.
Mas é preciso voltar ainda algumas décadas para entender o papel do ouvidor, mais precisamente em 15 de março de 1962, quando John Kennedy, então presidente dos EUA, enviou uma mensagem ao Congresso norte-americano declarando, entre outros direitos, que todo “consumidor tem de ser ouvido”. Esse discurso é considerado a primeira manifestação de um governante na defesa do consumidor e na construção da ouvidoria moderna. Foi também em razão desse discurso que, a partir de 1983, o dia 15 de março passou a ser comemorado como o Dia Mundial do Consumidor, estabelecido pela Assembleia Geral das Nações Unidas (ONU) 23 anos após a leitura da mensagem.
Em todo este contexto, as ouvidorias foram sendo estruturadas, paulatinamente, tanto pelo setor público como pelo privado. Em alguns Estados brasileiros há inclusive leis ou decretos determinando que as instituições públicas, autarquias, secretarias e o próprio governo criem ouvidorias com o intuito de atender o cidadão em suas demandas. No privado, alguns setores são obrigados a terem ouvidorias por força de legislações e resoluções das agências reguladoras. O exemplo mais recente desta determinação é a Resolução 279/2013, da Superintendência de Seguros Privados (Susep), que torna obrigatória a criação de ouvidoria por sociedades seguradoras, entidades abertas de previdência complementar e sociedades de capitalização.
Mas há muitas empresas privadas que se anteciparam a qualquer determinação oficial e criaram suas ouvidorias por acreditarem ser este um canal de comunicação entre as empresas e o cidadão para mediar conflitos. “No mercado, há ainda a discussão se Ouvidoria é despesa ou lucro. Não é uma coisa nem outra, mas um benefício para a instituição. Ela evita até ações no Procon e na Justiça”, coloca Maria Inês Fornazaro, atual Presidente do Conselho Deliberativo da Associação Brasileira de Ouvidores (ABO-nacional).
Conforme Fornazaro, uma empresa que não tem Ouvidoria ou um ouvidor que não desempenha bem seu papel pode refletir negativamente na corporação. A prova é a lista de reclamação dos Procons. “O ouvidor faz a avaliação de qualidade das questões apresentadas pelo consumidor e usa os números estatísticos a favor da empresa. Ele faz o papel de harmonização de interesses. Pode apontar as falhas, criticar, mas o objetivo final é sempre a melhoria do produto, da qualidade do produto ou do serviço”, enfatiza a ouvidora.
“A ouvidoria é um elo com o cidadão que, estando cada vez mais ciente dos seus direitos e deveres, seja no setor público, seja privado, mostra-se mais atento exigindo soluções efetivas para seus problemas”, ressaltou Lucia Farias, membro do Conselho de Ética da Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO). “O reconhecimento desse profissional fortalece o seu papel, que é de garantir e dar voz ao cidadão”, destaca. “O ouvidor transforma as manifestações em ferramenta de gestão, recurso imprescindível para o bom andamento dos setores público e privado.”
Fonte: Texto extraído do site da Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO) , com adaptações.
