Medida visa agilizar o atendimento à população. A nova ferramenta entrará em funcionamento no segundo semestre
Oferecer um atendimento único, personalizado, ágil e sem burocracias. Este é o projeto que o Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS, unidade da Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa do Ministério da Saúde, está elaborando para aprimorar o atendimento aos usuários do Sistema Único de Saúde. O Departamento adotará a estratégia Omnichannel, um conceito que permite visualização única dos usuários em todos os canais de atendimento. O novo modelo deverá entrar em funcionamento no segundo semestre. O longo prazo para iniciar as atividades se deve ao processo de construção que passa por etapas e ao preparo da equipe para atender na nova plataforma.
Segundo a Ouvidoria-Geral do SUS, o atendimento Omnichannel propõe que o setor consiga manter a sincronia em todos os canais de relacionamento com os usuários do SUS, mantendo uma visão única do cidadão, para que não sinta diferença no atendimento quando mudar de um canal para outro. Atualmente, os canais mais utilizados nesse tipo de atendimento são telefone, e-mail, chat, SMS, mensagens instantâneas e redes sociais. “É preciso falar com o cidadão onde ele estiver. Se ele prefere falar com o Ministério da Saúde por chat, redes sociais ou aplicativos de mensagens instantâneas, devemos estar preparados para atendê-lo”, disse Leonardo Dias, diretor do Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS.
Além do atendimento receptivo, quando o usuário do SUS procurar o Ministério da Saúde para registrar sua manifestação, a Ouvidoria-Geral do SUS vai utilizar o novo formato também no atendimento ativo, quando o MS entrar em contato com o cidadão para disseminar uma informação ou realizar pesquisa de satisfação. "A Lei 13.460/2017 determina que as ouvidorias dos órgãos públicos realizem pesquisas de satisfação e a qualidade dos serviços prestados. Vamos utilizar esse novo formato de atendimento para mapear a satisfação do usuário e a qualidade dos serviços de saúde em todo o país. Esses dados vão alimentar os sistemas do DEMAS (Departamento de Monitoramento e Avaliação do SUS, da Secretaria Executiva do MS) e da SAGE (Sala de Apoio à Gestão Estratégica), como o Mapa da Saúde e o DIGISUS, criando indicadores e índices baseados nos resultados das pesquisas”, afirma Leonardo.
Fonte: Ministério da Saúde
